понедельник, 27 февраля 2017 г.

Сколько стоит профессиональное выгорание персонала

Проблемы профессионального выгорания всегда компенсировались в финансовом эквиваленте. Эмоциональная бухгалтерия сотрудников собственную неудовлетворенность трудовой деятельностью уравновешивала ощущением стабильности и уверенности в завтрашнем дне. Но не сегодня.

Неразрешенные проблемы на работе накапливаются и обеспечивают рост чувства безысходности, вины и страха. В свою очередь, повсеместный рост цен, безработица и враждебное отношение государства к бизнесу создают дополнительные факторы стресса. Когда эмоциональное сальдо в минусе, человек склонен к нервным срывам и психосоматическим заболеваниям. А необдуманные поступки неизбежно создают новые проблемы, уверена психолог Юлия Эпельбаум.


На первый взгляд, между эмоциональным спадом, утратой радости от выполненной работы и финансовыми затратами предприятия связь отсутствует. Что закономерно, поскольку первые признаки выгорания находятся в рамках личностной сферы сотрудника и редко выходят в формат обсуждения. К этим признакам относятся:
  • назойливый внутренний диалог;
  • постоянное чувство самоедства, безысходность, утрата смысла собственной деятельности;
  • частичная или полная бессонница;
  • нарушение пищевого поведения: переедание или отказ от еды;
  • учащающиеся скандалы в семье;
  • быстрая утомляемость и постоянные головные боли;
  • самоизоляция;
  • прокрастинация;
  • немотивированные всплески агрессии;
  • черствость.
Дуга эмоционального напряжения в значительной степени растянута во времени, но рано или поздно она обретает заметные проявления. Такие как, например, текучесть кадров. У предприятия сразу возникает ряд статей расходов:
  • Затраты на поиски нового сотрудника.
  • Оплата рабочего времени менеджера по персоналу.
  • В период адаптации новый сотрудник непродуктивен, при этом есть затраты на его обучение и введение в должность. В общей сложности, по подсчетам специалистов, затраты за полгода на нового сотрудника равны сумме его заработной платы за 2,5 года. Без гарантии, что этот сотрудник останется на предприятии.
К проявлениям профессионального выгорания, которые можно монетизировать, относятся:
  • частые больничные по причине сердечно-сосудистых заболеваний;
  • сорвавшиеся продажи из-за несогласованности работы отделов;
  • рабочее время сотрудников по всей вертикали в моменты «тушения» конфликтов с клиентами.
Деятельность, которая требует постоянной мобилизации психических и физических сил, неизбежно приводит к эмоциональному истощению. Рассмотрим три основных уровня профессионального выгорания сотрудников. Чем глубже проблема, тем дороже она обходится.

1. Эмоции от общения с клиентами

На первом уровне профессиональное выгорание появляется в результате накопившихся эмоций от непосредственного общения с клиентами. Сотруднику необходимо сохранять эмоциональное равновесие, демонстрировать дружелюбие в ситуациях, когда возникает столкновение с чужой эмоциональной реакцией. При этом оппонент не обременяет себя рамками приличия и правилами конструктивного подхода к решению возникшей проблемы.

Клиент может позволить себе агрессивные выпады, быть излишне дотошным, недоверчивым, торопливым и вечно недовольным. В то время как сотрудник вынужден генерировать хорошее отношение вразрез своим истинным чувствам. Решение служебных задач заменяется желанием сохранить собственное эмоциональное равновесие.

Сотрудники открыто говорят о своем раздражении, усталости и желании отдохнуть. Они с нетерпением ждут пятницы и дружно перемывают кости своим клиентам

Профилактикой этого типа выгорания могут служить любые мероприятия по релаксации: индивидуальный или корпоративный отдых. Полезны тренинги по управлению гневом, на развитие навыков стрессоустойчивости и обучение навыкам работы с «трудными» клиентами, тренинги продаж. Согласованность действий коллег и их поддержка в данном случае послужат мощным ресурсом. Поэтому веревочные тренинги на командное сплочение будут также кстати.

2. Коллектив с эмоционально токсичным фоном

Участились случаи, когда сотрудники стремятся к изолированности, избегают корпоративных мероприятий, предпочитают брать отпуска, по времени совпадающие с их днями рождений, так, чтобы не отмечать их с коллегами. Боятся проявить инициативу. Свой коллектив сотрудники часто называют «банка с пауками», «террариум», «серпентарий» или «стая товарищей». Следует быть внимательными к таким высказываниям – юмор на эту тему является защитной реакцией и показателем более глубоких проблем.

Второй уровень профессионального выгорания возникает в результате длительного пребывания в коллективе с эмоционально токсичным фоном. На этом уровне проявляется спутанность ответственности, размытость функциональных обязанностей и наличие подковерных интриг в коллективе. Это создает иллюзию бурной корпоративной жизни, но ни на йоту не приближает предприятие к поставленным целям.

Двойные стандарты и парадоксальная коммуникация создают условия для усвоения деструктивных навыков поведения. Следуя инстинкту самосохранения, сотрудники предпочитают замалчивать имеющиеся проблемы и по возможности спихнуть их на коллег. Решение проблем сводится к назначению виноватых. Основная задача сотрудника – сохранить чувство собственного достоинства, но никак не достижение общей цели.

Скрываются мысли, факты и ценные идеи. Поскольку чувства – самое уязвимое место, их скрывают больше всего. Эмоции подавляются и накапливаются до поры до времени

Но все тайное – становится истерикой. Тот, у кого обиды накопилось больше всего, как правило, уходит. Уходит и забирает с собой весь наработанный профессиональный пласт. После него всегда остается пустота. А бывает, что сотрудник уходит «красиво», прихватив с собой клиентскую базу или уничтожив проект в единственном экземпляре. Сколько это стоит? Оставим вопрос открытым.

Частой ошибкой при этом типе профессионального выгорания является проведение корпоративных мероприятий и мотивационных тренингов. Многолетний навык генерации нужного выражения лица на корпоративе дает ложное ощущение сплоченности и командного духа. Не стоит этому доверять. Эффект от них длится не более месяца, потом опять спад и обострение отношений. Веревочный тренинг также малоэффективен.

Бессмысленно проводить оценку климата в коллективе методами на основе тестов и опросников. Соврут – и глазом не моргнут. Прольют свет на атмосферу в коллективе проективные методики диагностики.

Тренинги на командное сплочение будут эффективными в том случае, когда четко определены деструктивные модели поведения, требующие изменений, и реалистичный желаемый результат работы.

Самый эффективный метод – командные коуч-сессии, на которых в формате стоп-кадра будут выявлены существующие поведенческие паттерны сотрудников и корпоративные шаблоны. Рассмотрены последствия подобного формата отношений. Выработаны навыки конструктивного решения возникающих конфликтов. Определены профессиональные границы каждого сотрудника и роль в команде. Разработан формат принятия решений и их тестирования на наличие здравого смысла.

3. Внутренняя конкуренция между подразделениями

Если сотрудники работают в постоянном аврале; систематически задерживаются на работе после окончания рабочего дня – это третий тип профессионального выгорания, возникающий на системном уровне. Сотрудники постоянно сталкиваются с производственными проблемами в результате нестыковок между смежными отделами. Хоть как-то повлиять на ситуацию они не могут, так как решение лежит в границах более высокого структурного уровня. Чувство безысходности накапливается и выплескивается гневными выпадами на коллег из смежного отдела.

Постоянные недоразумения и повышенный тон разговора сопровождает внутреннюю конкуренцию между подразделениями. Например, между отделом логистики и отделом продаж. Производственные цеха не в силах понять логику отдела маркетинга, что провоцирует саботаж с их стороны. А пока отделы погрязли в ближних боях – клиенты уходят к конкурентам.

Если проанализировать имеющиеся проблемы, их можно описать одним-двумя сценариями действий. То есть, если решить проблему на уровне сценария, то и все частные проблемы тоже уйдут. Нужен очень хороший коуч, для того чтобы найти хорошее решение для предприятия, систематизировать, стандартизировать и внедрить типовые процедуры бизнес-процессов внутри и между подразделениями.

Проблемы данного уровня всем своим весом ложатся на рядовых сотрудников, но их решения происходят на уровне ТОП-менеджмента. Коуч-сессии в формате ТРИЗ (технология решения изобретательских задач) поможет найти лучшее решение, которое разрешает конфликт интересов между структурными подразделениями.

Демотивация персонала проявляет себя в случаях недостатка профессиональных знаний и навыков и наоборот. Сотрудник уже знает все, и ему скучно

Для многих руководителей может быть откровением степень понимания их подчиненными своих функциональных обязанностей. Нужно убедиться в том, что каждый из сотрудников понимает свою роль в отделе и на предприятии. Знает, что он должен делать, и с кем взаимосвязан.

Сотрудники, которые испытывают недостаток знаний и понимания своего места в общей картине деятельности предприятия, неверно определяют приоритеты своей деятельности. Часто путают важное и срочное с не срочным и неважным. Увлечение прокрастинацией приобретает масштабы эпидемии.

Система адаптации, наставничество помогут новому сотруднику войти в курс дела и достойно занять свое место. Встроенная система обучения – доступный и результативный способ устранять проблемы понимания и качественного выполнения сотрудником своей работы и соблюдение процедур и внутренних коммуникаций.

Профилактика профессионального выгорания – не только дань времени, но и значительный фактор сокращения издержек. Сотрудник, знающий свое дело, знает границы своей ответственности – требует меньше контроля, и качественнее выполняет свои обязанности. Человек, который чувствует, что его уважают и ценят, будет работать с большей отдачей.

Отправить комментарий